Hogyan viselkedni megbizonyosodhat, ha felhívja az AT & T ügyfélszolgálatát az iPhone-jának panaszolására

Ezek a céltudatos, labirintusszerű ügyfélszolgálati vonalak igazán dehumanizálódnak. És minél több vállalatnak hívja a hívást, annál kifinomultabb és frusztrálóbb a rendszer. Bárki, aki bármilyen ideig AT & T ügyfél volt, már tudja ezt. Az AT & T hírhedt szolgáltatási problémái miatt - a leesett hívásokból és a lefedettségükből adódóan az iPhone adattárak ellentmondásos változásaihoz -, és ezekhez hasonló kérdésekkel. Így a telefonok éjjel-nappal csengenek az ügyfélszolgálati központokban.

Mint ilyen, elégséges kihívást jelenthet az AT & T ügyfélszolgálatának igénybevételével. Ez a probléma részben azért van, mert az AT & T képviselője köteles követni egy adott protokollt, amely az AT & T alsóbb vonalának érdeke. De itt van valami, amit a legtöbb ügyfél nem vesz fel:

Vannak olyan írott és íratlan szabályok, amelyek a hívó számára fontos szerepet játszanak abban, hogy elégedettek vagy-e. Ezeket a szabályokat követve lehet a különbség a kegyvesztett kárhoztatáshoz a törvényes panaszod miatt, vagy a zsűritag megvásárlásához.

A Reddit felhasználó a TheBoomGuy egy "Ask Me Anything" (AMA) foglalkozik, amely a Stream Globális Szolgáltatások, az AT & T call centerjeit kezelő fővállalkozók egyikének alkalmazottai köré tekercsel . Az AT & T ügyfélszolgálati képviselője elmondta mindenkinek, hogy a Reddit közösségnek bennfentes betekintést nyújt az AT & T dolgaihoz. A TheBoomGuy az Egyesült Államokban van, és része az Escalation Teamnek. Ez azt jelenti, hogy ő az első ember, akivel beszélsz, mielőtt egy felügyelővel beszélne, de miután átjutott az ügyfélszolgálati képviselők első hullámán, akik nem sokat tehetnek érted. A téma több mint 600 kérdést / megjegyzést / választ adott ki, és jelentős kérdéseket vetett fel, valamint néhány apró részletet. Néhány más korábbi és jelenlegi AT & T-re repült két centrel is. Az Ön kényelme érdekében összefoglaltam az alábbiakban felsorolt ​​kiemelkedéseket.

Spoiler riasztás: Ön már tudja a fő elvihetőséget ebből a cikkből: A vonal másik végén kezelje a tisztelettel, és a legtöbb esetben viszonzásul viszonyt kap. De vannak olyan "bennfentes titkok", amelyek nyomon követhetik Önt egy állásfoglaláshoz, kedvezményhez, hitelhez, vagy legalább növelni a sikeres esélyeit.

1. lecke: Ne hagyja el a "hozzáállás tesztet".

Az ügyfélszolgálati képviselők minden nap dühös, durva és néha őrült emberekkel foglalkoznak. És több, mint néhány ilyen hívónak van egy hatalmas érzése a jogosultság. Nem meglepő, hogy sokan vannak informális rendszerei a hozzáállás mérésére és ennek megfelelően jutalmazására vagy megbüntetésére.

Ahogy TheBoomGuy azt mondja: " Ha szar vagy # # # #", semmit sem kapsz. Ha kedves vagy, jobb esélyed van. ”

Azt is elmondja, hogy néha a durva ügyfeleket célba juttatja. Valószínűleg így vagy, vagy elkaphatják a levegőt, és hűvös fejjel visszakerülnek a helyzetbe.

- Beszélhetnék a felügyelővel?

Egy másik nagy tévedés az, hogy az ügyfelek felgyorsíthatják az állásfoglalást a problémájukra azáltal, hogy az alsóbb szintű srácokat megragadják, és azonnal felszólítják a felügyelőt. Pontosan ennek ellenkezője igaz. Ebben az esetben az ő felügyelője a szomszéd szobájában ül, így amikor egy vonzó ügyfélnek van a sorban, akkor a fejét a fülke körül piszkálja, és fejjel felemeli: " Hé, ez a $ lyuk beszélni akar veled. "Ahogy el tudod képzelni, ez előidézi a felügyelő hajlandóságát, hogy az extra mérföldet segítse, vagy sem.

Néha egy rep az Ön rendelkezésére bocsátja őket, miközben valamit kezelőjük futtat. Legtöbbször tényleg ezt csinálják. De ha bejelöli őket, akkor csak úgy teszik magukat.

Továbbá, vegye figyelembe, hogy a rep felügyelője nem bajba kerül. Ez folyamatosan történik, és a legtöbb esetben azért van, mert az ügyfél makacs.

Mindent elmondva, a felügyelő teljesíti szakmai kötelezettségeit, hogy a kérését a magatartásuktól függetlenül teljesítse. De sok olyan helyzet létezik, ahol a protokoll lehetővé teszi számukra, hogy úgy döntjenek el, hogy a bajba kerüljenek. Ezért akarsz jó úton lenni.

El tudja hinni, mit szeretne az ügyfélszolgálati képviselőkkel kapcsolatban, de a legtöbbjük valóban segíteni szeretne. Az idegek és a munkavégzés biztonsága sokkal könnyebb ahhoz, hogy pozitív élmény legyen, mint morgás. Tehát ne tételezzük fel, hogy egy hatalmas utazáson vannak. Próbáljon meg dolgozni az általuk kínált megoldásokkal, mielőtt sós leszel.

Egy utolsó " szórakoztató tény ": ha egy felügyelőhöz fordul, és felkéri, hogy beszéljen a felügyelő felügyelőjével, akkor általában csak egy másik felügyelőre kerül át, nem beszélve valakivel.

2. lecke: AT & T kapta meg a számát (élettartam érték)

Mint valaki, aki soha nem dolgozott ügyfélszolgálati osztályon, ez a koncepció lenyűgözött. Az AT & T, mint sok más vállalat, számszerű értéket ad minden ügyfél számára, attól függően, hogy mennyire jövedelmező a számlája, vagy a jövőben is. Amikor új ügyfél vagy, 0-os ügyfélszámot kapsz. A számlát időben fizeted, drágább telefonszámot vagy tervet veszel, és néhány további vonalat veszel fel, és a számodat kb. a legmagasabb szint, és a nagy üzleti fiókok számára van fenntartva, amelyek évente és ezer dollárt költenek évente.

A magasabb ügyfélszint magasabb esélyt jelent a kedvezmény, hitel, ingyenes telefon vagy a számla módosítására. De vigyázz: ha sok panaszt hívsz és sikeresen fellebbezsz a hitelekért, az ügyfelek szintje csökken. És mivel az 1. szint rosszabb, mint egy 0-as szint, mert azt jelenti, hogy valamilyen okból le lettek tolva. ( Ebben az esetben a csikorgó kerék kapja a tengelyt. )

Bizonyos értelemben az ügyfelek szintje kissé olyan, mint a hitelezési pont. Az Ön történetének hossza a vállalatnál, a fizetési előzmények és az összeg, amit fizet, minden tényező, mennyire értékes vagy, mint ügyfél, és milyen nehéz megpróbálni megtartani Önt.

Megjegyzés : Ez a grafikon közelítő jellegű illusztráció, amit a TheBoomGuy mondott. Ezek nem hivatalos adatok.

3. lecke: A Verizonra való áttérés fenyegetése nem mindig működik

Valamilyen oknál fogva az ügyfelek mindig azt gondolják, hogy a Verizon vagy a T-Mobile vagy a Sprint váltás veszélye a mágikus ász a lyukban - különösen most, hogy a Verizon megkapja az iPhone-ot . De az AT & T még nagyobb ütőkártyával rendelkezik ( csak összekevertem a kártyafelvételi metaforákat? ) Ezt a korai végződtetési díjat nevezik, és tudják, hogy önelégült fizetni, hogy csak a szerződését szüntesse meg. Az AT & T honlapjáról:

Új és megújító AT & T vezeték nélküli ügyfelek, akik 2010. június 1-jén vagy azt követően 1 vagy 2 éves szolgáltatási elkötelezettséget vállalnak, és bizonyos meghatározott eszközöket tartalmaznak, 325 USD-s ETF-értékük van, kevesebb, mint 10 USD minden egyes teljes havi szolgáltatási kötelezettség teljesítéséhez. Egyébként az ETF 150 dollár, kevesebb, mint 4 dollár a teljes kötelezettségvállalási teljes hónapra.

Az iPhone és a legtöbb egyéb okostelefon a " meghatározott berendezések " kategóriájába tartozik. Ez azt jelenti, hogy az ETF-ekben legalább 95 USD-t fizet, még akkor is, ha a szerződés lejárta előtt lemond.

Igaz, az AT & T tisztában van azzal, hogy a Verizon Wireless fenyegetést jelent számukra - mindenki tudja ezt. De már gondoltak erre, és ETF-jük az, hogy védekezzenek a kiszabadulás veszélyével. A fenyegető kapcsolódás, vagy a Verizon vonzó ajánlatának szeszélyes megemlítése talán valamilyen tapadást eredményez, de mindez visszatér a hozzáállásodhoz és az ügyfélszinted / élettartam értékéhez.

Egyéb érdekes dolgok

A témában számos más témakör tárgyalt, amelyek közül mindegyik nem volt hatásos. Még néhány kiemeli:

Összességében ez egy érdekes téma volt. Ne feledje azonban, hogy (A) a plakát személyazonosságát sosem ellenőrizték, (B) hogy Stream, nem AT & T alkalmazottja, és természetesen (C) nézetei nem tükrözik a hivatalos vállalati álláspontot, és csak beszélnek személyes tapasztalatához. De a válaszai megerõsítik és elhárítják néhány olyan gyanút, amelyre már régen volt az AT & T ügyfélszolgálati protokollja és gyakorlata. Ha semmi más nem, szórakoztató szál volt, és szórakoztató írni. Remélhetőleg Ön egyetért.

Kiemelt kép a Katy Warner által készített eredetiből.